ISO 10002

مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ،  اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به  شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه AB را ندارد .

استاندارد ISO 10002
استاندارد ISO 10002

تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم  رکن اصلی می باشد.
استاندارد  ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:

  1. تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
  2. ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
  3. تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
  4. ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
  5. و کنترل اثربخشی اقدامات انجام شد

این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات  و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی  به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود  اعلام شود و  رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.

در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.

 استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :

  1. تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
  2. ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
  3. ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
  4. داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
  5. اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
  6. سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
  7. عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها
ب- دریافت شکایت
ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت
د- تایید دریافت شکایت
ه- ارزیابی اولیه شکایت
و- رسیدگی به شکایت
ز- پاسخ به شکایت
ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها
ط- حل و فصل شکایت

  1. جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
  2. تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .
  3. اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .
  4. تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .
  5. ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .
  6.  انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها .