مدیریت کیفیت – رضایتمندی مشتری – خطوط راهنما برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است .
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را در درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرحریزی ، طراحی ، اجرا ، نگهداری و بهبود سیستم ارائه میدهد . این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست .
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد .
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه AB را ندارد .
تعهد مدیریت یرای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
- تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
- ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- و کنترل اثربخشی اقدامات انجام شد
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند :
- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .
- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .
- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان
- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.
- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.
- عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :
الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها
ب- دریافت شکایت
ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت
د- تایید دریافت شکایت
ه- ارزیابی اولیه شکایت
و- رسیدگی به شکایت
ز- پاسخ به شکایت
ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها
ط- حل و فصل شکایت
- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .
- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .
- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .
- تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .
- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .
- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها .